La satisfacció del client segueix sent la clau

A l’Hotel Trends, espai de debat sobre innovació i tendències hoteleres de HIP 2019, protagonistes del sector van debatre sobre l’hotel del futur i les realitats que ja estan apareixent.

A Hotel Trends es va destacar que estem immersos en la paradoxa de l’elecció. Tenim moltes opcions, molta informació, estem saturats de possibilitats, però tot aquest allau cada vegada és més difícil de gestionar. Des del punt de vista de l’hoteler, és essencial aconseguir saber el que el client considera important, abans i durant la seva estada, ja que és el que pot donar-li el que espera, predir les seves necessitats i aspiracions i reforçar la seva confiança. És el que permetrà que la seva opinió sigui positiva, justificarà la seva despesa i assegurarà la seva fidelització, objectiu buscat per tots.

Encara ara es tracta d’un procés de prova i error. És aprendre contínuament, fins a encertar en algunes coses. Però ja hi ha eines tecnològiques que ajuden a enfocar i afinar el tir. L’extensió efectiva de la digitalització, l’ús del Big Data, l’aplicació de les noves tecnologies en personalització, eficàcia de la gestió i racionalització econòmica.

No obstant això, per sobre de tot hi ha el servei que el client rep i que és el que el fa estar satisfet de l’elecció prèvia d’un hotel, de l’estada i de la relació que es pot continuar posteriorment. L’important és assegurar la satisfacció del client i fidelitzar-lo, no centrar-se només en la venda perquè això pot ser pa per avui i fam per demà, el servei és el que determina que el client torni. I de vegades se li dóna menys importància que a altres coses.

Hotel Trends també ha posat èmfasi en el fet que l’hoteler ha d’estar molt atent de l’últim en tecnologia, perquè és l’única manera que no s’escapi el tren. I ha de saber que la tecnologia ha de ser amigable per al client, però que l’empresa ha de impulsar-la i manejar-la molt bé, el que implica formar bé al personal.

El client vol trobar persones i relacionar-se amb persones, no amb robots més enllà de tasques molt concretes i mecàniques, però aquestes persones han de ser capaços i estar plenament formades. El contrari es paga.